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Quando se trata de alinhar os objetivos da área de Tecnologia da Informação aos objetivos dos negócios de sua empresa é essencial a abordagem das melhores práticas de levantamento de processos empresariais, além das que direcionam a gestão de processos e serviços de TI. BPM, ITIL, CobIT, ISO 20.000, PMBOK, BPO, MPS.BR são algumas das Melhores Práticas obrigatórias no cardápio de Gestão Empresarial e de Tecnologia da Informação. Veja como estas práticas se relacionam no contexto de seu negócio. |
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Sua empresa se enquadra neste cenário?
Em meio ao ambiente cada vez mais competitivo, o cenário empresarial exige que as organizações apliquem esforço máximo em seu objetivo mais nobre: o seu próprio negócio. Por mais óbvio que possa parecer, infelizmente, nem sempre é isto o que acontece em muitas empresas sem preconceito de ramo, tamanho ou abrangência.
Durante algum tempo a Tecnologia da Informação foi aplicada de maneira inadequada, sem levar em consideração o que realmente as empresas necessitavam para produzir e se destacar no mercado. Infelizmente, este cenário ainda pode ser encontrado em muitos ambientes empresariais.
Cada um de nós com certeza tem exemplos da má aplicação da Tecnologia da Informação, resultando muitas vezes em grandes investimentos sem retorno ou ainda, investimentos insuficientes gerando quebra de expectativa, além de reais prejuizos às companhias.
Podemos dizer que a falta de utilização de métricas, a baixa adoção de padrões de qualidade, e processos de TI não alinhados com a área fim das empresas são alguns dos vilões da história.
De maneira geral, existe um grande abismo entre as áreas de negócio e a aplicação da Tecnolgia da Informação como meio eficiente para o atingimento dos objetivos empresariais.
Por onde começar?
Como podemos, então, aproximar estas duas realidades? Comecemos então pelo domínio e desenho dos Processos de Negócio da empresa. Neste ponto já iniciaremos a citação de padrões e técnicas. A primeira delas é o BPM (Business Process Modeling). É de pouca valia o conhecimento dos processos de negócio se não há o correto registro e disseminhação deste conhecimento. Não há como contratar a correta automatização dos processos se seus implementadores não os tem mapeados. Um bom mapeamento de processos é meio caminho andado para uma boa aplicação da Tecnologia da Informação.
TI e Negócio
A partir daí parte-se para o árduo trabalho de fazer com que a TI se alinhe aos processos de negócio. E chega a vez da aplicação de mais um padrão importante: o CobIT (Control Objectives for Information and related Technology). O CobIT é dividido em 4 grandes domínios: Planejamento e Organização, Aquisição e Implementação, Entrega e Suporte, e Monitoramento e Avaliação. Estes quatro domínios abrigam 34 processos. Cada empresa aplicará um conjunto específico de processos conforme seus objetivos de negócio, estabelecendo o relacionamento entre cada processo e os objetivos de TI e de negócios, bem como determinando suas entregas, os meios de medição, os responsáveis e o detalhamento de atividades.
O que e como terceirizar
Com os processos mapeados e com a TI alinhada a eles, deve-se considerar que atividades de TI serão executadas com recursos internos à empresa e aqueles que podem e devem ser contratados fora dela. Algumas das áreas de ITO (Outsourcing de TI) são: AD (Application Development), IT Service Management e as Soluções Verticais.
Padronização dos serviços de TI
Para qualquer atividade de Outsourcing torna-se essencial a determinação dos tipos de serviço, seus acordos de níveis de entrega, além de outros aspectos importantes que determinarão como os fornecedores entregarão os serviços. Isto vale também para o relacionamento entre as áreas da empresa, mesmo que não terceirizem seus serviços. Executar o Gerenciamento de Serviços (Service Management) de maneira estrutural e formal abre espaço para o bom fornecimento e recepção das atividaes realizadas. Neste aspecto a aplicação de melhores práticas como a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fará a diferença.
A ITIL é um framework público para gestão de serviços de TI focado no controle e melhoria contínua da qualidade dos serviços de TI, abordando as visões do cliente e do negócio. Seus princípios básicos são: Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço.
Tanto a adoção da ITIL como do CobIT deve ser assistida por uma solução de software que dê suporte a grande parte de seus processos e, de preferência, com a contratação de empresas atualizadas com as melhores práticas, com profissionais certificados, e capazes de dar a consultoria adequada a todo o ciclo de implantação.
A ISO/IEC 20.000 é uma norma mundial que aborda a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e é composta de um conjunto de processos visando a prestação eficaz de serviços para a empresa e seus clientes. Ao contrário da ITIL e CobiT que certificam profissionais, a ISO/IEC 20.000 certifica empresas. É recomendada tanto para as empresas prestadoras quanto para as contratantes de serviços de TI.
Soluções sob medida
Quando o negócio de sua empresa exige o desenvolvimento de soluções sob medida, a Engenharia de Software tem seu lugar. Desenvolvendo soluções internamente ou contratando o desenvolvimento por terceiros, não há como deixar de se adotar padrões como a MPS.BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro), padrão nacional equivalente ao padrão internacional CMMi (Capability Maturity Model Integration). Novamente, o mais importante é que as expectativas de fornecedor e cliente (interno ou externo) estejam formalmente definidas para que não haja frustração na entrega dos serviços.
As Soluções Verticais, aquelas específicas de seu negócio também podem ser encontradas prontas no mercado. Neste caso é importante que, de posse dos processos lenvantados em sua empresa através do BPM, sua empresa comece um processo formal de benchmark (comparação das soluções de mercado) no sentido de avaliar e selecionar e contratar a soluçao mais adequada.
Operação de processos de negócio
Mas não só os processos de TI devem ser considerados na hora de decidir o que pode ser terceirizado. Atualmente os processos de gestão financeira ou de RH, por exemplo, podem ser contratados externamente (BPO) ou internamente com a formação de uma Central de Serviço Compartilhado (CSC). São processos que não dizem respeito às áreas-fim de seu negócio. Uma CSC pode ser montada para se terceirizar a execução dos atendimentos e execução de serviços destas áreas. A automatização destes processos através de uma solução de Service Management que consiga integrar os processos vitais de seu negócio á operação do CSC/BPO é ponto chave para o sucesso de sua implantação. A terceirização de processos de negócio (BPO - Business Process Outsourcing) tem trazido ótimos resultados, pois permite que a gestão concentre esforços no que há de mais caro em sua organização: o SUCESSO DE SEU NEGÓCIO.
Gestão de Projetos
Para fechar a adoção das melhores práticas como meio ideal de se atingir o sucesso de sua organização, não há como deixar de nomear o PMBOK (Project Management Body of Knowledge) como principal ferramenta de articulação entre as diversas melhores práticas citadas. Gerir as diversas iniciativas dentro da organização encarando-as como projetos irá consolidar seu processo de planejamento, concepção, implantação e melhoria contínua. O PMBOK se configura como um conjunto de melhores práticas para gestão de projetos e é adotado mundialmente.
Carlos Eduardo do Nascimento.