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KCS e a gestão do conhecimento

O que é o KCS?

Ao longo de quatro revisões, o KCS - Knowledge-Centered Support evoluiu e cresceu tornando-se uma metodologia completa: um conjunto de boas práticas para a criação e manutenção do conhecimento em um ambiente de suporte. Ao contrário do tradicional processo incremental de engenharia do conhecimento, o KCS é parte integrante da operação do dia-a-dia de centrais de suporte – o KCS é o caminho pelo qual as pessoas a resolvem problemas e criam conhecimento como um subproduto da resolução dos problemas.

As estratégias definidas no KCS já são implementadas pelo HD-3 desde sua concepção pois o núcleo desta solução se baseia no módulo Knowledge-3 que agrega ao processo de gestão de atendimento todos os recursos para captação, editoração e compartilhamento de conhecimento.

O KCS aborda quatro conceitos básicos:

• Criação de conteúdo como um subproduto para resolução de problemas
• Desenvolvimento de conteúdo baseado nas demandas de sua utilização
• Desenvolvimento de uma base de conhecimento com experiências coletivas
• Recompensa de aprendizagem, colaboração, compartilhamento e melhoria

Apesar de o KCS ser viabilizado pela tecnologia, ele trata essencialmente de pessoas. Elas são a fonte do conhecimento. O KCS provou que as melhores pessoas para captar e manter o conhecimento do suporte são aquelas que o criam e usam todos os dias - os analistas de suporte.

A experiência da Tree Tools em diversos projetos que adotaram os princípios de Gestão do Conhecimento através dos módulos da solução HD-3, também tem demonstrado que com a mudança do foco dos projetos de uma atuação reativa para uma atuação pró-ativa as empresas têm muito a melhorar em sua performance final de operação.

Para obter uma performance otimizada, as práticas do KCS e as ferramentas que os suportam devem ser integrados com outros sistemas de suporte aos negócios, incluindo gestão de incidentes, gestão de mudanças e processos e sistemas de gestão de nível de serviço.

Por que adotar o KCS?

Há dois benefícios quantificáveis e qualitativos para a adoção do KCS. Os membros do Consórcio que implementaram o KCS em suas operações de suporte internas e externas estão relatando melhorias dramáticas na gestão de incidentes e redução nos tempos de capacitação, aumento no nível de satisfação dos clientes e na satisfação de seus analistas de suporte. Como resultado, eles estão experimentando economias substanciais dos custos operacionais, ao mesmo tempo em que estão vivenciando melhorias nos níveis de serviço. O KCS quebra as limitações das estratégias atuais de suporte e permite que as empresas que prestam suporte agreguem maior valor aos seus serviços com muito mais eficiência. O segredo? Valorizar o que elas já têm – o conhecimento.

O aumento de qualidade é criado e gerenciado pela captação da experiência coletiva em resolver problemas e responder às perguntas, torná-la reutilizável, e evoluindo-a para que reflita o nível da gestão do conhecimento da organização.

Para que empresas prestadoras de serviço entreguem maior valor aos clientes, é preciso que se concentrem na origem deste valor: as pessoas e o conhecimento. Deve-se migrar de um modelo centrado em chamados, orientado a transações para um modelo centrado na gestão do conhecimento, baseado no relacionamento.

É preciso mudar os sistemas de medição para que meçam a geração de valor, e não apenas as atividades operacionais do atendimento. Deve-se repensar o papel da informação, dos analistas, dos gerentes e clientes para que tirem o máximo proveito do conhecimento que emerge da experiência e das interações nos processos de serviços de suporte.

O KCS requer muitas mudanças em uma organização, mas os membros do consórcio têm demonstrado os grandes benefícios advindos de sua aplicação.

Quem criou e mantém o KCS?

A entidade responsável pela criação e manutenção do KCS - Knowledge-Centered Support é o Consortium for Service Innovation. Este consórcio é uma aliança sem fins lucrativos composta por organizações de prestação de serviços a clientes as quais trabalham em conjunto para resolver os desafios de suas atividades. Com a idéia de que o conhecimento é o principal ativo da organização que presta serviços de suporte, o consórcio começou a trabalhar no KCS em 1992.

O objetivo era melhorar e compartilhar as melhores práticas da gestão do conhecimento, para sua obtenção, estruturação e reutilização de conhecimento. Os membros do consórcio têm coletivamente explorado, experimentado, e investido nas idéias daquilo que se transformou no KCS. Seu investimento coletivo, estimado em mais de cinqüenta milhões de dólares (sem contar com os custos de tecnologia) resultou em uma economia coletiva estimada de mais de dois bilhões de dólares.

Carlos Eduardo do Nascimento / Paulo Sérgio Cougo.

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