Helpdesk-3 é o software help desk da Tree Tools, uma solução para Gestão de Atendimento que há mais de 10 anos implementa os conceitos de Incident Management, Problem Management e Knowledge Management, exatamente como a metodologia ITIL hoje propõe. O que agora é tendência e novidade para muitos, para a Tree Tools é experiência já há muitos anos.
Trata-se de um software de help desk parametrizável para atendimento a usuários em qualquer área de competência, seja ela informática, telecomunicações, serviços ou outra. O Helpdesk-3 pode tanto atender ao suporte de informática como ser adotada para uma Central de Serviços Compartilhados (CSC), ou em qualquer área empresarial que centralize atendimentos.
Diferencial
O HD-3 é uma solução inovadora para Gestão de Serviços que além de oferecer todos os recursos de controle, monitoração e acompanhamento do processo de atendimento de demandas, permite atuar nos principais pontos de melhoria deste processo.
Seu foco principal é prover meios para que as atividades de atendimento, registro e intervenção sejam realizadas de modo mais rápido, eficiente e a um menor custo agregando ao ciclo de atendimento o uso de recursos inteligentes tais como scripts e bases de conhecimento.
Flexibilidade
A escolha certa para quem busca uma solução flexível e com uma ótima relação custo/benefício. O HD-3 possui inúmeros recursos de parametrização que permitem implementar projetos de: Service Desk Help Desk SAC 0800 Ouvidoria Fale Conosco CSC Ger. Demanda
O HD-3 permite cobrir todo o ciclo de atendimento, desde a recepção dos chamados via web, e-mail, eventos e telefone até o processo de aplicação e tabulação de pesquisas de satisfação.
Para deixar a solução ainda mais flexível, sua empresa poderá contar também com a customização e desenvolvimento de novas funções (sob consulta).
Gerenciamento
A escolha certa para quem busca recursos e processos de controle personalizáveis. Recursos de gerenciamento disponíveis:
- Controle de inventário flexível (criação dinâmica de objetos a gerenciar)
- Controle de contratos flexíveis (compra, locação, manutenção, garantia, serviços, ...)
- Criação de campos personalizáveis através de interface visual.
- Controle de atendimentos (chamados avulsos, controles mensais, anuais, ...)
- Controle de fornecedores (linhas de atuação, cotações, fornecimentos de peças/serviços, ...)
- Mais de 600 tipos de indicadores e gráficos disponíveis (relatórios operacionais, gerenciais, dashboards, ...)
- Definição de múltiplos critérios de SLA (por cliente, por pessoa, por item, por evento, por data, etc)
- Gestão de custos configurável (peças, mão-de-obra, viagens, deslocamentos, insumos, hospedagem, serviços extras, terceiros, ...)
- Controle e Sincronização de Chamados por fusos horários
- Agendas e controles de atividades rotineiras
- Controle de projetos e demandas internas
- Workflow personalizável (eventos, ações, envios de mensagens, liberação de tarefas, sequencialização, criação de sub-tarefas baseadas em templates, etc)
Conhecimento
A escolha certa para quem busca uma solução inteligente. Recursos baseados em conhecimento disponíveis:
- Controle do processo de gestão de conhecimento (criação, indexação, publicação, uso, etc)
- Busca inteligente baseada em I.A. na base de conhecimento, erros conhecidos, procedimentos, etc
- Wizard inteligente para auxílio ao processo de registro de chamados
- Integração do mecanismo de busca com aplicações de terceiros (ferramentas de service desk, CRM, etc)
- Recursos para personalização e contextualização (dicionário contextual personalizável)
- Publicação de bases de conhecimento para técnicos e clientes com interfaces configuráveis.
- Mapeamento de estruturas semânticas, fonéticas, de especialização e generalização, entre outros.
- Segmentação física ou lógica de bases de conhecimento por assunto com acesso controlado.
Benefícios
A escolha certa para quem busca uma solução que traga benefícios efetivos aos processos.
|
|
Expertise
A escolha certa para quem busca uma solução criada por quem entende de gestão de serviços. Profissionais certificados pelo EXIN estão hoje alocados nas atividades de projeto, desenvolvimento e implantação da ferramenta (nível Foundation, Service Manager e Expert) para os diversos mercados de atuação. Estão capacitados também a participar de atividades de consultoria para diagnóstico, elaboração de procedimentos e treinamentos durante a implantação.
Alinahmento
A solução foi desenvolvida visando atender aos requisitos de controle, processos e tendências de mercado disseminados por instituições mundialmente referenciadas com as quais a Tree Tools possui associação (ITSMF, ISACA, HDI). Desde modo as abordagens recomendadas pelo Cobit, ITIL e KCS (Knowledge-Centered Support) são hoje atendidas pela solução.
A solução poderá ser aplicada para dar suporte a 19 processos do COBIT, além de fornecer informações para outros 10 processos também beneficiados. Sob o enfoque da ITIL mais de 10 processos da V3 podem hoje ser contemplados pela ferramenta.