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Helpdesk-3 (HD-3) é o software help desk da Tree Tools, uma solução para Gestão de Atendimento que há mais de 10 anos implementa os conceitos de Incident Management, Problem Management e Knowledge Management, exatamente como a metodologia ITIL hoje propõe. O que agora é tendência e novidade para muitos, para a Tree Tools é experiência já há muitos anos.
Trata-se de um software de help desk parametrizável para atendimento a usuários em qualquer área de competência, seja ela informática, telecomunicações, serviços ou outra. O HD-3 pode tanto atender ao suporte de informática como ser adotada para uma Central de Serviços Compartilhados (CSC), ou em qualquer área empresarial que centralize atendimentos.
Diferencial
O HD-3 é uma solução inovadora para Gestão de Serviços que além de oferecer todos os recursos de controle, monitoração e acompanhamento do processo de atendimento de demandas, permite atuar nos principais pontos de melhoria deste processo.
Seu foco principal é prover meios para que as atividades de atendimento, registro e intervenção sejam realizadas de modo mais rápido, eficiente e a um menor custo agregando ao ciclo de atendimento o uso de recursos inteligentes tais como scripts e bases de conhecimento.
Expertise
A escolha certa para quem busca uma solução criada por quem entende de gestão de serviços. Profissionais certificados pelo EXIN estão hoje alocados nas atividades de projeto, desenvolvimento e implantação da ferramenta (níveis ITIL Foundation, ITIL Service Manager e ITIL Expert) para os diversos mercados de atuação. Estão capacitados também a participar de atividades de consultoria para diagnóstico, elaboração de procedimentos e treinamentos durante a implantação.
Alinhamento às melhores práticas
A solução HD-3 foi desenvolvida visando atender aos requisitos de controle, processos e tendências de mercado disseminados por instituições mundialmente referenciadas com as quais a Tree Tools possui associação ( ITSMF, ISACA, HDI). Desde modo as abordagens recomendadas pelo Cobit, ITIL e KCS (Knowledge-Centered Support) são hoje atendidas pela solução.
A solução poderá ser aplicada para dar suporte a 19 processos do COBIT, além de fornecer informações para outros 10 processos também beneficiados. Sob o enfoque da ITIL mais de 10 processos da V3 podem hoje ser contemplados pela ferramenta.
Flexibilidade
A escolha certa para quem busca uma solução flexível e com uma ótima relação custo/benefício. O HD-3 possui inúmeros recursos de parametrização que permitem implementar projetos de: Service Desk, Help Desk, SAC, 0800, Ouvidoria, Fale Conosco, CSC, Gestão de Demandas
O HD-3 permite cobrir todo o ciclo de atendimento, desde a recepção dos chamados via web, e-mail, eventos e telefone até o processo de aplicação e tabulação de pesquisas de satisfação.
Para deixar a solução ainda mais flexível, sua empresa poderá contar também com a customização e desenvolvimento de novas funções (sob consulta).
Gerenciamento
A escolha certa para quem busca recursos e processos de controle personalizáveis. Recursos de gerenciamento disponíveis:
| Controle de inventário flexível (criação dinâmica de objetos a gerenciar) |
| Controle de contratos flexíveis (compra, locação, manutenção,garantia, serviços, ...) |
| Criação de campos personalizáveis através de interface visual. |
| Controle de atendimentos (chamados avulsos, controlesmensais, anuais, ...) |
| Controle de fornecedores (linhas de atuação, cotações,fornecimentos de peças/serviços, ...) |
| Mais de 600 tipos de indicadores e gráficos disponíveis (relatóriosoperacionais, gerenciais, dashboards, ...) |
| Definição de múltiplos critérios de SLA (por cliente, por pessoa, por item, por evento, por data, etc) |
| Gestão de custos configurável (peças, mão-de-obra, viagens, deslocamentos, insumos, hospedagem, serviços extras, terceiros, ...) |
| Controle e Sincronização de Chamados por fusos horários |
| Agendas e controles de atividades rotineiras |
| Controle de projetos e demandas internas |
| Workflow personalizável (eventos, ações, envios de mensagens, liberação de tarefas, sequencialização, criação de sub-tarefas baseadas em templates, etc) |
Conhecimento
A escolha certa para quem busca uma solução inteligente. Recursos baseados em conhecimento disponíveis:
| Controle do processo de gestão de conhecimento (criação, indexação, publicação, uso, etc) |
| Busca inteligente baseada em I.A. na base de conhecimento, erros conhecidos, procedimentos, etc |
| Wizard inteligente para auxílio ao processo de registro de chamados |
| Integração do mecanismo de busca com aplicações de terceiros (ferramentas de service desk, CRM, etc) |
| Recursos para personalização e contextualização (dicionário contextual personalizável) |
| Publicação de bases de conhecimento para técnicos e clientes com interfaces configuráveis. |
| Mapeamento de estruturas semânticas, fonéticas, de especialização e generalização, entre outros. |
| Segmentação física ou lógica de bases de conhecimento por assunto com acesso controlado. |
Benefícios
A escolha certa para quem busca uma solução que traga benefícios efetivos aos processos.
| Redução dos custos do nível 1 e 2 |
Geração em tempo real de indicadores com alertas automáticos | |
| Melhoria dos níveis de serviço |
Adequação às necessidades de pequenos, médios e grandes projetos | |
| Retenção do conhecimento manipulado pelas equipes |
Documentação de instalação, configuração e uso totalmente em português | |
| Maior qualidade no processo de registro de chamados |
Reduzido ciclo de implantação | |
| Padronização de processos e atividades |
Redução da carga de atividades de controle | |
| Licenciamento definitivo ou temporário | ||
| Otimização dos canais de interação com os clientes |
Hospedagem da solução na infra-estrutura do cliente ou no modelo SaaS | |
| Maior interação entre as equipes |
Possibilidade de acesso com interface multi-idioma (português, inglês, espanhol) |