ITIL Service Managers (MASTER) - Detalhamento

ITIL (IT Infrastructure Library) é uma coleção (biblioteca) de Melhores Práticas para o gerenciamento e entrega de serviços em TI e em infra-estrutura. Devido a décadas de constantes revisões, as Melhores Práticas tornaram-se de fato um padrão para os departamentos de TI em todos os tipos de organizações. Estas Melhores Práticas cobrem processos de Gerenciamento de Serviços fundamentais, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento do Nível de Serviços, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento da Continuidade de Serviços e Gerenciamento de Disponibilidade e de Capacidade.

O ITIL também recomenda o conceito de Service Desk que é projetado para melhorar a função do Help Desk convencional. A biblioteca do ITIL está atualmente na versão 2 e está disponível em uma série de oito livros.

Os cursos de ITIL Service Managers da ITpreneurs em parceria com a IT Partners são conduzidos de forma intensiva, focados em modelo de atuação. Os cursos fornecem ao estudante a essência das melhores práticas de processos de ITIL adotados mundialmente. A ITpreneurs desenvolveu os cursos que seguem o programa de treinamento customizado e integrado para possibilitar um processo de aprendizagem focado em acúmulo de conhecimento.

Descrição do curso

Este é um curso intensivo, elaborado para suportar e facilitar aos Gerentes de Serviços em TI o entendimento mais profundo e pratico dos processos ITIL e dos principais assuntos de implementação, ambos voltados aos processos e à organização. O curso é voltado à prática, usa estudos de casos, exige atuação ativa dos participantes, requer apresentações constantes para testar e melhorar as habilidades gerenciais do participante.

O curso é ministrado em 2 blocos de cinco dias cada, idealmente separados por um intervalo de 3-4 semanas. Após o segundo bloco, os participantes ainda terão mais 2 dias de atividades, preparatórios para a prova final baseada num estudo de caso.

Objetivos principais:

  • Prover informações necessárias e habilidades práticas requeridas no planejamento, implementação, gerenciamento e melhoria do Suporte a Serviços e Entrega de Serviços baseados nas práticas do ITIL.
  • Entender a estrutura das melhores práticas do ITIL.
  • Identificar e desenvolver os processos de ITIL com o objetivo de obter um melhor Gerenciamento de Serviços em TI.
  • Analisar o impacto organizacional ao implementar as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços em TI.
  • Determinar as iniciativas de melhoria organizacional nas áreas de processos TI e gerenciamento de mudanças.
  • Preparar o participante para a certificação.

Parte do processo de certificação consiste numa avaliação realizada durante o curso. Para obter o certificado de Gerente de Serviços em TI, o resultado desta avaliação durante o curso na sala de aula, deve ser satisfatório. Esta avaliação assegura que o candidato possui as habilidades de gerenciamento necessárias para a atuação na organização de TI como consultor ou gerente de TI.

Pré-requisitos

  • Possuir certificação em Fundamentos ITIL.
  • Bons conhecimentos em inglês falado e escrito.
  • Provar que tem ao menos dois anos de experiência em Gerenciamento de TI ou áreas relacionadas (Memorando fornecido pela empresa do participante).

Material do Estudante

  • Cópia de material de apoio usado na sala de aula
  • Simulações, estudo de casos, lição de casa e exercícios
  • Manual do ITSM

Objetivos

Ao término deste curso, o participante será capaz de:

  • Registrar, gerenciar e melhorar os selecionados processos de ITIL.
  • Analisar os processos de Gerenciamento de Serviços em TI dentro de uma organização.
  • Desenhar a estrutura organizacional dos processos implementados.
  • Descrever processos de Gerenciamento de Serviços em TI
  • Levantar e auditar os processos de Gerenciamento de Serviços em TI
  • Implementar os processos de mudança
  • Preparar para adequada comunicação verbal e escrita, incluindo os relatórios, atas e planejamento de projeto
  • Identificar importantes habilidades gerenciais requeridas de um bem sucedido Gerente de Serviços em TI.

Público alvo

Gerentes de TI, responsável pela implementação de processos ITIL, Gerentes de Projeto, consultores de implementação.

Preparação prévia dos estudantes

  • Primeira semana de treinamento – antes do primeiro dia:
    • Leitura do livro Suporte a Serviços.
    • Leitura do estudo de caso.
  • Segunda semana de treinamento – antes do primeiro dia:
    • Leitura do livro Entrega de Serviços.

Benefícios e Créditos

  • O aluno que passar nos exames de ITIL v2 Service Manager obterá 17 créditos para qualificação do esquema do ITIL V3.
  • Ao fazer o curso, o aluno terá direito a 85 PDUs de crédito junto ao PMI (Project Management Institute).